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Mannesmann Arcor

www.arcor.de

Erfahrungsberichte : Mannesmann Arcor : Chronologie : 2001 : Übersicht
31-Mar-2001/09-Jan-06

Chronologie 2001

In der Chronologie 2001 sind die Ereignisse des Jahres 2001 chronologisch dokumentiert; alle wichtigen Dokumente aus 2001 sind hier reproduziert und belegt.

Was im laufenden Jahr 2002 passierte, findet sich in der Chronologie 2002; im Erfahrungsbericht Arcor fassen wir die kompletten Geschehnisse kurz zusammen.

Es folgt die Dokumentation der Ereignisse ab Anfang 2001:

Prolog: Umzug und neue Wohnung ohne DSL-Anschluss

Anfang 2001.

Umzug in neue Wohnung in Berlin-Tiergarten.

Wir möchten sowohl unseren Telefonanschluss mit Rufnummer als auch unseren DSL-Anschluss (beides bisher Deutsche Telekom AG) mitnehmen. Daher nutzen wir den "Umzugsservice" der Telekom.

23-Mar-2001.

Online-Umzugsservice der Telekom: Beantragung der Mitnahme meines ISDN- und DSL-Anschlusses in die neue Wohnung.

29-Mar-2001.

Rückruf einer Telekom-Mitarbeiterin: Bestätigung des Auftrags für Telekom-Umzugsservice.

30-Mar-2001.

Schriftliche Auftragsbestätigung über Abschaltung des ISDN-Anschlusses in der alten Wohnung durch Deutsche Telekom zum 25-Apr-2001.

Schriftliche Auftragsbestätigung über Bereitstellung eines ISDN-Anschlusses in der neuen Wohnung durch Deutsche Telekom zum 26-Apr-2001.

Schriftliche Kündigung meines DSL-Anschlusses in der alten Wohnung bei der Telekom und des Internet-Zugangs bei T-Online

26-Apr-2001.

Installation des "umgezogenen" ISDN-Anschlusses durch einen Subunternehmer der Deutschen Telekom in der neuen Wohnung. Die Installation klappt reibungslos.

Fazit.

Die Kündigung und Neubeschaltung der ISDN-Anschlüsse durch die Deutsche Telekom verläuft reibungslos. Über jeden Vorgang erhalte ich zeitnah eine akkurate Auftragsbestätigung; die Installation erfolgt fristgerecht und problemlos

Soweit die Deutsche Telekom AG betroffen ist läuft alles vorbildlich.

Suche nach einem DSL-Provider

30-Mar-2001.

Prüfung der Verfügbarkeit von T-DSL über Online-Interface der Deutschen Telekom: negativ. Wir suchen daher nach einem alternativen Anbieter für den DSL-Anschluss.

Prüfung der Verfügbarkeit von Arcor-DSL über Online-Interface von Arcor: positiv.

Die Verfügbarkeitsprpüfung meldet "Arcor-ISDN ist verfügbar" und "Arcor-DSL ist verfügbar". Mir liegt ein Screenshot Arcors Online-Verfügbarkeitsprüfung vom 30-Apr-2001 vor:

Der DSL-Anschluss von Arcor ist gekoppelt an einen ISDN-Anschluss desselben Betreibers. Daher entschliessen wir uns zu einem Anbieterwechsel.

(Fehl) Entscheidung für Arcor

31-Mar-2001.

Abgabe eines Antrags für Arcor-ISDN und Arcor-Online (Arcor-ISDN/ Arcor-DSL-ISDN) im "D2-Shop", Turmstrasse 78, 10551 Berlin.

Als "unverbindlicher Wunschtermin für den Neuanschluss" trage ich den 21.4.2001 ein und ergänze handschriftlich "spätestens 1.5.2001". Gleichzeitig unterschreibe ich das Formular "Kündigung von Telefon-/ ISDN-/ PMx-Anschlüssen bei der DTAG" und einen "Auftrag zur Runummerübernahme", da ich unbedingt meine Rufnummer beibehalten will.

Im Antrag "Arcor-ISDN Neueinsteiger & ISDN-Set" beantrage ich das ISDN-Set "Ascom Eurit 133" zum Preis von DM 199,- (ähnlich, wie es im Mobilfunkbereich üblich ist oder auch von der Telekom zur Einführung von ISDN praktizierte, gibt Arcor Geräte zur Nutzung Ihrer Netzinfrastruktur zu einem günstigen Preis ab).

Mit dem Antrag wird mir das Informationsblatt "Ihre Rechte als Kunde" ausgehängt, in dem u.a. steht: "Sie sind berechtigt, den Vertrag innerhalb von zwei Wochen nach Zustandekommen schriftlich [...] zu widerrufen. Der Widerruf muss keine Begründung enthalten. [...] Ein wirksamer Widerruf bewirkt, dass Sie an Ihr Angebot nicht mehr gebunden sind bzw. ein bereits abgeschlossener Vertrag rückabgewickelt wird."

Diese Kundeninformation kann übrigens auch im Arcor-eshop nachgelesen werden.

03-Apr-2001.

Auftragsbestätigung durch Arcor: Wir erhalten von der Abteilung "Telesales" der Arcor AG & Co. aus Nürnberg das Schreiben "Ihr Auftrag vom 3. April 2001". Das Schreiben ist datiert mit "03.04.2001"; interessant ist daran vor allem, dass unser Auftrag angeblich vom 3. April stammt; tatsächlich haben wir den Auftrag allerdings am 31. März unterschrieben und persönlich im "D2-Shop", Turmstrasse 78, 10551 Berlin, abgegeben -- kurzum: Es gibt also keinen "Auftrag vom 3. April 2001", sondern nur einen vom 31-Mar-2001. Das Schreiben bestätigt also einen falschen Auftrag und ausserdem nicht den vollen Umfang der beantragten Leistungen.

Die Auftragsbestätigung bezieht sich an keiner Stelle auf Arcor-DSL. Wir rufen daher die auf dem Schreiben genannte Arcor-Hotline (Tel. 0800 1070005) an und fragen, was mit dem DSL-Anschluss sei. Uns wird mitgeteilt, dass sich die Auftragsbestätigung sowohl auf auf Arcor-ISDN als auch auf Arcor-DSL beziehe.

21-Apr-2001.

Schreiben der "Arcor-Infoline" aus Nürnberg: "Immer günstig telefonieren und den Internetzugang gratis - mit Arcor"; beigefügt ist ein Antrag "Ja! Ich möchte alternativ die Arcor-DSL flatrate 128". In dem Antrag steht weiter: "Bis Arcor mich mit DSL anschalten kann, nutze ich die Flatrate über ISDN von Arcor". Das Anschreiben beinhaltet allerdings nur Eigenwerbung für Telefondienste von Arcor und keinen Hinweis darauf, dass Arcor kein DSL bereitstellen kann. Da wir an einem 128-kBit-Anschluss nicht interessiert sind, ignorieren wir das Formular.

23-Apr-2001.

Verstreichen unseres Wunschtermins für die Installation von Arcor-ISDN gemäss Antrag vom 31-Mar-2001, ohne dass uns ein verbindlicher Termin mitgeteilt worden wäre. Wir erhalten auch das beantragte ISDN-Set (das Ascom Eurit 133) weiterhin nicht.

23-Apr-2001.

Schreiben von der Mannesmann Arcor AG & Co., diesmal aus Eschborn, Essen oder Frankfurt am Main; welche Unterabteilung des Unternehmens diesen Brief tatsächlich verfasst hat, geht aus dem Schreiben nicht hervor: Auf dem Briefkopf steht "Mannesmann Arcor AG & Co., Kölner Strasse 5, 65760 Eschborn", rechts daneben steht "Arcor Mannesmann, Postfach 102563, 45025 Essen" und am Ende des Briefes dann schliesslich "Arcor AG & Co., Frankfurt am Main". Das Schreiben trägt den Betreff "Ihre Wahl Mannesmann Arcor":

"Vielen Dank, dass Sie sich für Arcor-DSL-ISDN und Arcor-DSL flatrate 768 [...] entschieden haben. Wir haben die Möglichkeit, Ihnen die Arcor DSL-Technologie bereitzustellen, geprüft. Leider ist ein Ihrem Anschlussbereich die DSL-Technologie noch nicht verfügbar, so dass wir Ihnen [...] keinen Arcor DSL-Anschluss zur Verfügung stellen können.".

Alternativ wird mir eine Arcor-DSL flatrate 128 angeboten:

"Wenn dieses Angebot für Sie interessant ist, brauchen Sie lediglich beigefügtes Antwortfax an uns zurück zu senden."

Allerdings ist dem Schreiben kein Antwortfax beigefügt, das hatten wir ja schon kommentarlos zuvor aus Nürnberg erhalten, aber wir sind ohnehin nicht interessiert und faxen nichts zurück.

Da der Sinn eines Anbieterwechsels von der Telekom zu Arcor durch die Nicht-Fähigkeit von Arcor, den beantragten Anschluss bereit zu stellen, hinfällig ist, verfassen wir eine Rücktrittserklärung, die wir am 25-Apr-2001 nach Eschborn absenden, da dies vermutlich die Zentrale ist.

Beleg: Schreiben vom 23-Apr-2002 - Arcor kann kein DSL bereitstellen .

25-Apr-2001.

Versand meiner Rücktrittserklärung "Rücktritt von den Anträgen für Arcor-ISDN, Arcor-Online und Arcor-DSL":

"Mit größter Verwunderung muß ich zur Kenntnis nehmen, daß 'die DSL-Technologie noch nicht verfügbar' sei und mir kein Arcor DSL-Anschluß zur Verfügung gestellt werden könne. Der Anlaß für meine Antragstellung vom 31.03.2001 war nämlich die eindeutig positive Online-Verfügbarkeitsprüfung auf der Arcor-Website [...] Da also offenbar bereits mein erster Kontakt mit dem Unternehmen Arcor-Mannesmann mit einer unzweifelhaft falschen Aussage begann und Ihr alternativ unterbreitetes Angebot einer 'Arcor-DSL flatrate 128' zu einem Preis von 'nur' DM 39,-/ Monat als Ersatz vollkommen inakzeptabel ist, sehe ich keine Veranlassung, eine Kundenbeziehung aufzunehmen.

Ich widerrufe hiermit gemäß Absch. 2 Ihrer AGBs über das 'Zustandekommen des Kundenverhältnisses' meine Anträge für Arcor-ISDN, Arcor-Online, Arcor-DSL sowie alle damit verbundenen Nebenabreden wie die Bestellung von DSL-Geräten und ISDN-Sets vom 31.03.2001."

Der Brief schliesst mit einer Frage:

"Außerdem würde ich mich über eine Erklärung freuen, wie es vorkommen kann, daß 'die Nummer 1 unter den neuen Telekommunikationsanbietern in Deutschland' auf ihrer öffentlichkeitswirksamen Visitenkarte - der Arcor-Website - einen Dienst wie den 'Arcor ISDN Locator' anbietet, der reproduzierbar irreführende bzw. sogar falsche Angaben liefert. Für mich handelt es sich dabei um die wohl negativste vorstellbare Form von Marketing für ein Produkt."

Beleg: Unser Rücktritt vom Auftrag - Schreiben vom 05-Apr-2001.

Es erfolgt keinerlei Reaktion auf dieses Schreiben.

Unser Vorgehen geht konform mit den Angaben aus Arcors Kundeninformation sowie mit den AGBs des Unternehmens:

"Par. 2.: Zustandekommen des Kundenverhältnisses. Der das Kundenverhältnis begründende Vertrag kommt durch einen Auftrag des Kunden unter Verwendung des hierfür vorgesehenen Auftragsformulars und der anschließenden Annahme durch Arcor zustande. Die Annahme erfolgt durch Zugang eines Bestätigungsschreibens beim Kunden, spätestens aber mit Leistungsbereitstellung."

Völlig unklar bleibt im vorliegenden Fall, ob und wann Arcor welche Leistungen bestätigt hat bzw. zu haben glaubt. Bis zu meinem Widerruf des Vertrags am 25-Apr-2001 habe ich nur das Schreiben vom 03-Apr-2001 erhalten, das sich auf ein Auftragsdatum bezieht, das nicht zutrifft und keine Leistungen bestätigt. Ein Bestätigungsschreiben mit konkreten Angaben wie Kundennummer, Rechnungsdaten, Installationsterminen etc. erhielten wir erstmals mit dem Schreiben vom 27-Nov-2001, also etwa sieben Monate nach unserem schriftlichen Widerruf des Auftrags.

01-Mai-2001.

Verstreichen meines alternativen Wunschtermins für die Installation von Arcor-ISDN gemäss Antrag vom 31-Mar-2001 , ohne dass wir einen Termin genannt bekommen hätten. Wir erhalten auch das beantragte ISDN-Set (das Ascom Eurit 133) nicht. Wir gehen daher davon aus, dass unser Rücktritt vom Antrag auf Arcor-DSL vom 31-Mar-2001 bearbeitet wurde und betrachten die Angelegenheit als erledigt.

Fazit.

Das Unternehmen Arcor ist aus unserer Perspektive gekennzeichnet durch ein katastrophales Auftragsmanagement, Ungereimtheiten, Desorganisation und mangelnde Kundenfreundlichkeit.

An Arcor gerichteter Schriftwechsel wird ausnahmslos ignoriert und Schreiben von Arcor enthalten unvollständige Angaben, beispielsweise fehlt fast ausnahmslos eine Referenz auf ein bestimmtes Auftragsdatum; die einzige Ausnahme, die Auftragsbestätigung vom 03-Apr-2001, enthält dann auch noch ein falsches Auftragsdatum.

Schriftwechsel wird durch unterschiedlichste Unternehmensteile unkoordiniert versand, beispielsweise kommt Post teilweise von den Abteilungen "Telesales" und "Arcor-Infoline" aus Nürnberg (Schreiben vom 03-Apr-2001 und 23-Apr-2001), aus Eschborn (Schreiben vom 23-Apr-2001) und manchmal auch aus Essen (Schreiben vom 27-Nov-2001, 07-Dez-2001 und Rechnung vom 16-Jan-2002). Es ist für den Kunden daher nicht möglich, eine einen Vorgang gezielt zu adressieren, zumal keines der Schreiben eine Auftragsnummer oder ein Aktenzeichen enthält. I.d.R. fehlt sogar eine Kundennummer.

DSL-Anschluss durch Deutsche Telekom

Juni bis Oktober 2001.

Wir hören über sechs Monate (!) nichts von Arcor. Wir erhalten weder ein Ascom Eurit 133 geliefert, noch einen Installationstermin für Arcor-ISDN oder Arcor-DSL. Die Angelegenheit scheint wunschgemäss und korrekt rückabgewickelt worden zu sein.

Mittlerweile kann die Deutsche Telekom AG unseren Strassenzug mit DSL versorgen und installiert einen DSL-Anschluss, den wir seitem nutzen.

Neuauflage des Arcor-Dramas

27-Nov-2001.

"Auftragsbestätigung" für einen erfundenen Auftrag durch Arcor aus Essen: Nachdem wir ein halbes Jahr nichts von Arcor gehört haben, erhalte wir ein Schreiben mit dem Betreff "Ihre Wahl - Arcor" mit "Kundendaten", Kundennummer und Kundenkennwort sowie einen neuen (!) Rufnummernblock und einen "Anschluss- bzw. Umstellungstermin". Interessant ist daran eine Reihe von Details:

Warum bezieht sich das Schreiben nicht auf einen Antrag, und warum enthält der Brief keine Referenz auf das Datum des Antrags (z.B. "Ihr Antrag vom 31-Mar-2001")?

Was ist mit unserem Rücktrittsschreiben vom 25-Apr-2001 passiert?

Was veranlasst Arcor nach über einem halben Jahr, unvermitelt einen Arcor-ISDN-Anschluss legen zu wollen?

Was ist mit unserem schriftlichen "Auftrag zur Runummerübernahme" vom 31-Apr-2001 passiert? Warum erhalten wir einen neuen Rufnummernblock?

Weitere "Auftragsbestätigung" für einen fiktiven Auftrag durch Arcor, ebenfalls aus Essen: Datiert mit demselben Datum (27-Nov-2001) erhalten wir mit separater Post ein weiteres Schreiben von Arcor, das ebenfalls den Betreff "Ihre Wahl - Arcor" ohne Referenz auf das Datum der angeblichen Auftragserteilung aufweist. Das Schreiben droht die Installation eines "Arcor ISDN"-Anschlusses am 06-Dec-2001 an: "Sie haben uns gewählt und wir bestätigen heute gern Ihren Auftrag für 'Arcor ISDN', Ihren ISDN-Komplettanschluss von Arcor".

Beleg: Schreiben von Arcor vom 27-Nov-2001 - angebliche 'Auftragsbestätigungen'.

Ich bin entsetzt und befürchte das Schlimmste - einen ungewollten Anbieterwechsel.

28-Nov-2001.

Anruf bei der Arcor-Hotline und Beschwerde (sog. "CareLine", Tel. 0800 1071020): Fr. Mittelsdorf nimmt die Beschwerde entgegen und bittet uns, das Rücktrittschreiben vom 25-Apr-2001 noch einmal per Fax an die Faxnummer 0800 1070444 zu übermitteln. Die Arcor-Mitarbeiterin ist überrascht, dass es sich um einen geradezu "historischen" Vorgang handelt; ihrer Auskunft zufolge sei der Auftrag erst im November in das interne System von Arcor aufgenommen worden. Frau Mitteldorf versichert uns, dass damit alles erledigt sei.

Das Fax kommt nachweislich nach einer Übermittlungszeit von 29 Sekunden bei Arcor an, wir besitzen einen entsprechenden Sendebericht.

Dezember 2001.

Monteure von der Deutschen Telekom und Subunternehmen von Arcor tauchen - teilweise unangekündigt - auf und versuchen, unseren Telekom-Anschlüsse ab- bzw. umzuschalten. Mit dem Hinweis auf unseren Rücktritt vor dem Zustandekommen einer Kundenbeziehung zu Arcor vom 25-Apr-2001 können wir eine Ab- bzw. Umschaltung unterbinden.

06-Dez-2001.

Der von Arcor genannte Montagetermin verstreicht, ohne dass ein Arcor-Monteur unsere Räume betreten hätte (siehe oben).

07-Dec-2001.

Weiteres Schreiben von Arcor aus Essen: "Ihre Wahl Arcor-DSL flatrate 768 - Ihr Arcor Zugang ins Internet" mit Zugangsdaten für einen Internetzugang über das Produkt "Arcor-DSL flatrate 768".

Und noch ein Schreiben von Arcor aus Essen: Erneut erhalten wir Post von Arcor, die mit demselben Datum versehen ist; ganz offensichtlich gibt es gravierende Mängel im Auftragsmanagement von Arcor. Dieses Schreiben ist wieder einmal betitelt mit "Ihre Wahl - Arcor" und enthält keine Kundennummer oder Referenz auf einen Auftrag; es beginnt mit dem Satz: "Wir möchten uns gerne mit Ihnen über den Bearbeitungsstand Ihres ARCOR ISDN Auftrags unterhalten".

Nachdem wir dreimalig - schriftlich per Post, per Telefax und telefonisch - darauf hingewiesen habe, dass wir an einer Kundenbeziehung mit Arcor nicht interessiert sind und keine Reaktion darauf erfolgte, halten wir es diesmal für angebracht, das Schreiben zu ignorieren; ohne Rechtsbeistand dürfte es wohl nicht möglich sein, eine verbindliche Reaktion von Arcor zu erhalten.

Bei einem probeweisen Anruf unter der in Arcors Schreiben vom 27-Nov-2001 angegebenen Rufnummer erhalten wir ein "Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar".

Fazit.

Unsere Einschätzung vom Mai 2001 wird untermauert: "Das Unternehmen Arcor ist aus unserer Perspektive gekennzeichnet durch ein katastrophales Auftragsmanagement, Ungereimtheiten, Desorganisation und mangelnde Kundenfreundlichkeit".

Zu ergänzen wäre noch, dass nicht nur an Arcor gerichteter Schriftwechsel ignoriert wird, sondern auch Telefaxe sowie telefonische Mitteilungen. Leider sind Versicherungen wie die Zusage von Fr. Mitteldorf vom 28-Nov-2001, die Angelegeneheit sei jetzt erledigt, wertlos.

Weiter: Chronologie 2002 - Forsetzung der Dokumentation mit den Ereignisse ab Januar 2002.