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Open Ticket Request System (OTRS)
 otrs.org.
Software : Web :
OTRS : Übersicht
17-Okt-2003/09-Jan-07
Übersicht
OTRS ist ein Open Source Produkt. Das heißt, es wurde von Experten
für Experten entwickelt und wird von Anwendern wie den Herstellern
permanent optimiert. Dabei ist OTRS ein vollkommen ausgereiftes System,
welches kontinuierlich weiter verfeinert werden kann. Zusätzlich erlaubt
es den Anwendern, Veränderungen am Quellcode und sehr individuelle
Tunings vorzunehmen. Bestes Beispiel: Apache-Web Server, die in
Spezialisten-Distributionen bis zu dem Dreifachen des Durchsatzes
bringen, den beispielsweise proprietäre Microsoft-Web Server erbringen
können.
Trouble Ticket Software (TTS) wird heute in nahezu jeder
Service-Abteilung oder Organisation eingesetzt. Ob direkt in einem
großen professionellen Call Center, in der Kundendienst-Abteilung eines
Telekommunikations-Unternehmens, in der Verwaltung einer Universität
oder aber im Vertriebsbüro eines Autohauses. Überall, wo Kundenanfragen
aufgenommen, bearbeitet und gemanagt werden müssen, kommen TTS zum
Einsatz.
Mit einem Trouble Ticket System können Mitarbeiter Kundenanfragen
qualifiziert und kompetent erfassen und bearbeiten. Das System erkennt
automatisch anhand der E-Mail Adresse, der Telefonnummer oder des
Fax-Absenders, um welchen Kunden es sich handelt, und bringt dem User
die nötigen Kundendaten auf den Bildschirm. Es handelt sich um eine
Webanwendung, die auf große Volumina ausgelegt ist. Die größte laufende
Installation bearbeitet 20.000 Tickets am Tag.
Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit begrenztem IT-Budget sind,
empfiehlt sich ein Open Source Produkt allemal: keine Lizenzkosten,
niedrige Support- und Servicekosten. Als Großunternehmen mit Zwang zur
Marke kommen Sie nicht umhin, einen der großen etablierten Anbieter zu
wählen, allein schon wegen der Größe des Anbieters. Aber bei Open Source
ticken die Uhren anders. Hier zählen nicht die Mitarbeiter auf dem
Gehaltszettel, nicht die Größe der Vertriebsmannschaft inklusive
Erfolgsvergütung und Erfolg erzwingende Maßnahmen, also direkt sicht-
und messbare Größen. Sondern die Qualität, erzeugt durch eine Vielzahl
unsichtbarer Mitarbeiter, solcher Entwickler oder Vertriebler, die man
deswegen nicht sieht, weil sie nicht auf einem Gehaltszettel, sondern
hinter einer sinnvollen, vernünftigen Applikation stehen.
Unterstützte Plattformen:
- Linux,
- Unix,
- Mac OS X,
- Win32.
Systemvoraussetzungen:
- Apache,
- Perl,
- MySQL bzw. PostgreSQL.
Aus der Selbstdarstellung:
»OTRS is an Open source Ticket Request System (also well
known as trouble ticket system) with many features to manage
customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow
your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc.
department to react quickly to inbound inquiries. Do you receive
many e-mails and want to answer them with a team of agents? You're
going to love the OTRS!« (Quelle:
otrs.org; Zugriff: 17-Okt-2003).
Lizenz: GNU General Public License (GNU GPL).
Entwickler: OTRS Team.
Features und Merkmale
Siehe Features und Ausstattungsmerkmale
des OTRS.
Dokumentation
Mailinglisten
otrs.org/lists.
Download
otrs.org/download.
Kommerzieller Support
otrs.org/support.
Einige der Hauptentwickler des OpenSource Trouble Ticket Systems OTRS
haben jetzt die OTRS GmbH gegründet, um kommerziellen Support und
Consulting-Dienstleistungen rund um die OS-Software anzubieten.
Die Gründer sind dabei keine Unbekannten, unter ihnen Burchard
Steinbild, einer der vier Gründer der SuSE Linux AG und Stefan
Wintermeyer, ehemaliger Vice President bei der SuSE Linux AG, danach
Projektleiter bei Lufthansa.
"Das schöne an dieser Firmengründung ist der bereits bestehende
Kundenstamm. Das OTRS läuft bei über einem dutzend Fortune 100
Unternehmen, bei vielen Unis, bei der NASA (und der ESA), bei deutschen
Banken und bei einigen tausend Mittelständlern. Das System ist
Rock-Solid und es gibt Referenzen."
Kontakt:
OTRS GmbH
Norsk-Data-Str. 1
61352 Bad Homburg
Germany
Phone: +49 (0)6172 4832388
Fax: +49 (0)6172 483105
Web: www.otrs.de.
E-Mail:  info@otrs.de.
Screenshots
Siehe Screenshots vom OTRS.
Netmarks
OTRS Japan,
otrs.kidanet.com.
OTRS Netherlands,
otrs.nl.
Golem.de: "Kommerzieller Support für freies Trouble Ticket
System OTRS. Software bereits bei zahlreichen großen Unternehmen im
Einsatz" (Software), 17.10.2003, 12:38,
www.golem.de/0310/28008.html.
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